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商家考核评分标准-1.0

时间:2017-11-01 10:26:25

名称 一级指标 内容 标准 目标设置 数据来源 权重
商家售后考核指标
(客服部)
订单投诉率 定义:商家本月订单投诉率
公式:商家投诉订单/商家本月总订单量
[8%以下]20分
(8%--15%]  10分
(15%以上)     0分
8% 商家订单量:和乐后台数据
商家投诉订单:CC系统录音、服务号在线服务对话、客户留言
20%
商家响应及时率 定义:平台客服售后问题反馈至商家,商家电话及时接听并配合联系客户处理
标准:4H内响应客户问题并联系客户(客户24H内未再次联系平台客服)
公式:4H内响应售后订单量/商家本月售后订单量
(100%-90% ] 10分
[80%-90% )  5分
(80%以下)    0分
90% CC系统录音、服务号在线服务对话、客户留言 10%
售后处理时效率 定义:整个售后、投诉从接收到受理完毕的时效;
标准:1.商家48H内通知平台客服处理结果;2.平台客服5D内回访处理结果(包含退款审核、退货退款审核)
公式:商家48H通知平台客服订单量+5D内回访客户告知已处理完毕量/商家本月售后订单量
(100%-95% ] 40分
[90%--95% )   30分
(85%-90% ] 20分
[80%--85% )   10分
(80%以下)    0分
95% CC系统录音、服务号在线服务对话、客户留言 40%
客户满意度 定义:客户对售后投诉的处理结果满意度(并且客户未二次投诉);
公式:对投诉结果满意的量/本月所有已受理完结的总量
(100%-90% ] 20分
[80%-90% )  10分
(80%以下)    0分
90% CC系统录音、服务号在线服务对话、客户留言 20%
商家号码有效性 定义:商家预留的手机号码准确无误,电话有效接听;
标准:1.客户反馈商家号码错误且平台客服拨打号码确实错误,无法接通;2.平台客服联系商家号码错误、无法接通
客户反馈一次号码无效或无法接听扣1分 完全准确 CC系统录音、服务号在线服务对话、客户留言 10%
名称 一级指标 内容 标准 目标设置 数据来源 权重
商家招商考核指标
(招商部)
商详信息 定义:商详的准确性和及时性;
标准:商品详情信息与实物情况无误,若有更版,商家能明确解释
1、客户反馈商品详情维护不准确或不及时,实物与商品不符,一次扣2分;
2、假冒伪劣产品一票否决,扣全分;
1.商详信息完全及时准确,商品与实物不符(但为正品);
2.商品保证正品;
客服部门反馈数据 25%
商品质量 定义:商品质量(正品、保质期内)
标准:产品效期情况实时与平台类目经理报备,食品级商品要在商品标注效期
假冒伪劣产品一票否决,扣全分; 100% 客服部门反馈数据 25%
配送准确性 定义:商品配送准确性(不少发、漏发、错发)
公式:商家少发、漏发、错发量/商家订单量
(100%-95% ]  25分
(95%-90% ]  15分
(90%-80% ]   5分
(80%以下)   0分
95% 客服部门反馈数据 25%
商品资质齐全 定义:商品各类资质齐全
标准:产品各类资质完好完整,如授权文件、检验检疫证、国家备案证件、原产地证件、报关单等
出现一项资质未能提供扣除5分 资质完整 1.客服部反馈数据
2.招商内部数据收集
25%
名称 一级指标 内容 标准 目标设置 数据来源 权重
商家物流考核指标
(物流部)
发货及时率 定义:商家本月及时发货单数比率
公式:商家及时(24小时)发货订单量/商家本月总订单量*100%
规则:预售商品不在评比范围内。
(60%以下)0分
[60%-80%) 30分
[80%-90%) 50分
[90%-100%) 60分
90% 商家订单量:和乐后台数据
超时订单量:根据和乐后台数据计算
60%
包装异常率 定义:商家本月发出的包裹包装异常比率
公式:包装异常单数/总订单量*100%
规则:异常包裹包含但不限于包裹美观度、标准执行情况、外包装破损,内包装破损、漏液,错装,少装,溢装等异常
[0.5%以下] 30分
(0.5%-1%] 20分
(1%-3%] 10分
(3%以上) 0分
0.5% 商家订单量:和乐后台数据
包装异常单数:
1.客服工单;
2.总部稽查。
30%
商家配合度 定义:商家参与星链平台物流模块积极程度
标准:
1.商家需2小时内有效回复物流部门询问情况;
2.商家需配合物流部门组织的各项活动(如物流培训等);
规则:
1.超时订单跟进回复及时性(超2小时回复每次扣减5分);
2.物流客诉处理及时性(超2小时处理每次扣减5分);
3.培训/宣导参与积极性(最近1月每缺席1次扣减10分);
4.百分制评分,扣完为止;
(60%以下) 0分
[60-75) 5分
[75-85) 7分
[85-100) 10分
85 物流部门数据记录 10%

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