客户体验处理办法11.30
时间：2017-12-08 16:51:15
| 客户体验处理办法1130 | |||||
| 序号 | 板块 | 存在情况 | 时效 |
处理规则 （消费者） |
处理结果 (商家） |
| 1 | 常规 | 客服反馈给商家的异常和售后，商家需在15分钟内响应 | 商家需在24H小时内给出处理结果，5D内处理完毕 | ||
| 2 | 质量问题 | 商品临期（商详内无提示说明）、商品过期、无生产日期、发霉变质商品 | 消费者反馈后商家需第一时间联系消费者并安抚情绪 | 商家需予以给消费者赔偿，如情况严重需主动假一赔十； | 商品马上下架，视影响后果定是否关闭商家，对商家进行索赔 |
| 如商家商品包装不规范造成商品破损引起客诉 | 如商家承诺补发，12H内应完成补发并提供补发快递单号（或按和消费者协商好时间内补发）； |
商家需予以消费者适当补偿（以下任选1到几项）： 1.商家赠送礼品； 2.赠送3-10元星链卡（费用商家支付）； 3.赠送3-10元红包，（建议补偿金额是订单金额10%，最高100元，最低3元）； |
情况严重平台会延迟商家结算时间； | ||
| 3 |
发货 （消费者坚持要补发的情况） |
因商家错误操作导致未收到货显示已签收、上传错误物流单号、未按规定时间发货 | 消费者下单后商家需保证消费者在18D内收到商品 | 商家及时优先给消费者补发，情节严重需予以消费者退款或补偿； | 商家警告处分 |
| 物流丢件 | 商家应在24H内提出合理的解决方案 | 商家应协调快递予以消费者赔偿或补发； | 商家警告处分 | ||
| 商家漏发 | 商家需在24H内重新补发商品，联系消费者提供补发单号，并做好消费者服务 |
商家需予以消费者适当补偿（以下任选1到几项）： 1.商家赠送礼品； 2.赠送3-10元星链卡（费用商家支付）； 3.赠送3-10元红包，（建议补偿金额是订单金额10%，最高100元，最低3元）； |
如商家承诺补发，48小时内未补发商品，平台可延期结算商家货款； | ||
| 4 | 审核退款/退货退款 | 消费者申请退款或退货退款商家审核的及时性 |
“待发货”仅退款：消费者申请退款后商家需72H内审核退款； ”已发货“退货退款：商家收到消费者退回的商品后需在48H内审核退款 |
如有异常，审核时效超过5个工作日，平台赠送消费者3-5元优惠券（费用由平台或商家支付）； | 如消费者申请退款商家超过三天未处理，客服反馈一天内仍未处理，将限制商家参加促销活动和广告位展出； |
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